体验运营服务专家

职位描述

1. 负责在线客服工作台、IM会话、工单系统、AI机器人、质检、分流路由等全平台日常运维，监控系统异常并快速联动产研排查修复，保障系统高可用。 2. 负责工单流转规则、升级链路、排队策略、会话分配机制的配置与优化，治理工单积压及异常闭环问题，迭代机器人FAQ以提升自助服务效率。 3. 统筹客服知识库的更新、审核与迭代，落实平台敏感词、话术规范、数据脱敏及权限管控，确保服务合规。 4. 承接全客服团队系统及流程问题，建立问题台账与SOP，输出操作手册并组织功能培训，提升一线作业效率。 5. 日常监控系统故障率、会话异常、工单时效等核心数据，定期复盘并输出优化方案，持续提升服务稳定性与团队效能。 6. 负责大促、活动高峰及版本更新期间的风险排查、值班值守与突发问题应急处理，保障高峰期服务平稳运行。 7. 带领运维支撑小组，负责日常工作分配、过程管控、培训及绩效管理，常态化对接产品、研发等部门推进问题闭环。

任职要求

1. 具备3年以上互联网、或即时零售客服后台运维/服务支撑经验，拥有2-3年团队管理经验。 2. 熟悉客服全链路系统架构，具备系统故障排查、流程梳理及规则配置能力。 3. 具备良好的数据复盘、问题拆解及跨部门推动能力，能独立落地优化项目。 4. 工作细心严谨，抗压性强，能够适配大促及版本迭代的应急工作节奏。 5. 有大厂客服中台、大促保障或工单体系治理经验者优先。