高级智能服务专员（服务策略 & 智能工具方向）

职位描述

1、服务指标交付与产品管理：作为所辖产品的服务 Owner，对在线、呼叫、专区三渠道的服务指标（问题解决率、满意度、提单比、智能解决率、转人工比、服务成本等）负责，制定达成路径并推动落地； 2、服务链路梳理与优化：深入分析三渠道的服务全链路，识别各节点的卡点、重复流转与低效环节，优化服务节点、流转机制、异常处理与跨团队协作，提升问题解决率与服务时效； 3、业务承接转化：承接业务规则、产品功能及运营策略变化，分析其对用户服务的影响，将业务要求转化为客服可执行的服务流程、处理策略与 SOP，明确处理口径、流转节点、升级机制和异常场景，并推动流程下发、培训宣导及上线执行； 4、智能工具搭建：牵头用 AI 智能体（如 Dify 等平台）搭建客服日常辅助工具，将高频排查、口径查询、工单处理、VOC 分析等场景工具化、自动化，降低一线客服操作成本，提升问题解决率与执行一致性； 5、反馈闭环迭代：建立客服一线反馈的收集和闭环机制，持续跟踪流程与工具的执行情况，结合客服反馈、执行难点、典型案例及服务数据，识别流程设计与实际执行之间的偏差，推动流程、策略、操作规范及工具能力的持续迭代； 6、求助链路分析

任职要求

1、本科及以上学历，5 年以上客服服务流程设计、服务策略或服务运营相关经验，有游戏/互联网行业背景者优先； 2、熟悉客服服务全链路，对服务流程设计、SOP 制定、升级机制、异常处理与跨团队协作有较深理解，有多渠道服务（在线/呼叫/专区等）协同经验者优先； 3、具备 AI 智能体搭建能力，熟练使用 Dify 等 Agent 搭建平台，能独立完成客服辅助 Skill 工具、服务辅助工具的设计与上线，有实际落地案例者优先； 4、数据敏感，能通过服务数据、工单案例和用户反馈定位核心问题，并推动优化闭环； 5、具备较强的跨团队沟通和项目推动能力，能把策略要求转化为一线可落地的流程与工具； 6、自驱力强，乐于探索 AI 在客服场景的创新应用，有从 0 到 1 搭建工具/流程体系经验者优先。