海外客服实时现场监控

职位描述

WFM专员将承担排班计划制定与实时运营监控的双重职责。需具备较强的数据敏感度、计划能力与应变能力，能够确保人力资源与业务需求的匹配，并在实际运营中快速响应突发变化，保障服务质量稳定达标排班相关： • 基于历史数据、预测结果及业务需求，制定周排班与月排班计划； • 考虑轮休、节假日、技能配置等因素，确保资源合理覆盖业务高峰时段； • 协调员工的调休、请假、培训和会议安排，并及时更新排班系统； • 与HR、运营、培训以及供应商等部门保持沟通，获取新的人力信息并同步排班调整； • 定期回顾实际出勤与预测差异，为预测与排班模型持续优化提供数据支持。实时监控相关： • 实时监控各渠道（电话、聊天、邮件等）服务水平、排队情况、出勤状况； • 根据实时运营情况调整员工状态（如技能切换、临时换岗、延时/提前下班等）； • 识别并应对突发事件，如话务高峰、系统异常、大面积缺勤等，快速响应并通报； • 输出小时级/半小时级/15分钟级运营监控报告，向协调现场主管及时同步风险与建议调整措施； • 与预测团队和数据团队合作，对比预测与实时数据差异，提升精准度 The WFM Specialist will

任职要求

岗位要求 • 2年及以上WFM相关经验（如：排班、实时监控等）； • 优秀的数据处理能力，能够独立完成排班表、出勤报表等文档； • 沟通能力强，能在压力下协调多方并快速做出判断； • 熟悉客服中心运营流程，对人力成本与SLA之间的平衡有清晰理解； • 能接受24小时轮值及节假日值班安排； • 英语听说读写能力优先考虑条件 • 有BPO、电商、互联网行业客服运营经验者优先； • 有从0到1搭建WFM流程经验者优先； • 熟悉中短期预测模型者优先； • 具备跨地区、多语言团队支持经验者优先 Job Requirements: 2 years or more of experience in WFM-related roles (such as scheduling, real-time monitoring, etc.); Excellent data processing skills, able to independently complete shift schedules, attendance reports, and other documents; Strong commu